Гостеприимство нового уровня: как создать сервис, который вдохновляет гостей?
«У меня трое «детей» – отели, которым я помогла сделать первые шаги. Гостиничный бизнес — это ежедневная работа над качеством и вниманием к деталям», - отмечает CEO по управлению отелями TOR'RE Astana и Wyndham Residences Aqkol, Trademark Collection by Wyndham, Мадина Ержан. Она уже 10 лет развивает туристскую сферу в Казахстане. Путь Мадины начался с позиции администратора, а сегодня она управляет двумя крупными отелями международного бренда Wyndham. В 2024 году TOR'RE Astana и Wyndham Residences Aqkol - подтвердили соответствие современным стандартам и стали обладателями «Знака качества». В интервью Мадина Ержан рассказала, почему сервис - это живой организм, и какие проекты формируют будущее отдыха в Казахстане.
1️⃣ Сколько лет вы в туристском бизнесе и почему выбрали именно это направление?
-В индустрии гостеприимства я уже 10 лет. Начинала с позиции администратора на ресепшене. Мой путь прошел через знаковые проекты, такие как «Абу-Даби Плаза» с инвесторами из ОАЭ, до первых инвестиционных проектов в Казахстане от нашей компании TOR'RE. Сегодня я занимаю позицию CEO по управлению отелями Wyndham Residences Aqkol и TOR'RE Astana, Trademark Collection by Wyndham.
В 2024 году «Знак качества» от Kazakh Tourism получили оба наших отеля: апарт-отель TOR'RE Astana в столице и оздоровительный отель Wyndham Residences Aqkol, который находится всего в полутора часах езды от Астаны, в городе Акколь. Для нас важно мнение экспертов, и мы всегда рады гостям.
Если честно, в эту сферу я попала случайно, но, как видите, связала с ней жизнь. Я иногда шучу, что у меня трое «детей» – отели, которым я помогла сделать первые шаги. Для меня эта работа – вклад в развитие туризма Казахстана. Я патриот своей страны и горжусь тем, что моя деятельность, даже самая небольшая, может повлиять на её будущее.
4️⃣ Какова доля иностранных туристов?
-В нашем апарт-отеле в Астане мы занимали 4-е место в стране по выбору иностранных гостей. На первом месте – туристы из России, затем из Китая, также часто бывают гости из Европы и стран Персидского залива.
3️⃣ На каких гостей ориентированы ваши отели и как вы их привлекаете?
-Wyndham Residences Aqkol – это оздоровительный отель для вдумчивого, осознанного отдыха. К нам приезжают за улучшением качества жизни. У нас есть проверенные программы: «Детокс» для очищения организма, «Антистресс» для ментального и физического восстановления и «Активное долголетие» для гостей старшего возраста. Мы за здоровую нацию и индивидуальный подход.
TOR'RE Astana – это полноценный апарт-отель с кухнями, поэтому мы называем наши единицы не номерами, а апартаментами. Мы предлагаем как краткосрочную, так и долгосрочную аренду.
Около 40% гостей – это наши постоянные клиенты. Я лично верю в силу бренда: это глобальная гарантия определенного стандарта качества и сервиса.
5️⃣ Насколько важно постоянно совершенствовать сервис?
-Это основа нашего бизнеса. Построить отель – это одно, а ежедневно поддерживать и улучшать сервис – это постоянный труд команды. Ключевые факторы – это вовлеченность сотрудников и строгое следование стандартам бренда, подкрепленное регулярными тренингами. Мир не стоит на месте, и мы должны быстро адаптироваться, будь то внедрение новых технологий или реакция на новые запросы гостей.
6️⃣ Как «Знак качества» помог вам в развитии?
-Это очень полезный инструмент. Обратная связь от ваших коллег-экспертов во время аудита дает нам ценные инсайты. Мы не просто следуем генеральному плану улучшений, а каждый день работаем с новыми сценариями. Главная задача сегодня – найти баланс и обеспечить гостю ту самую заботу, которая позволит ему по-настоящему расслабиться.
7️⃣ Какие услуги стали особенно востребованы?
-В Wyndham Residences Aqkol гости особенно ценят утренние активности: гимнастику по методу Стрельниковой и йогу. Независимо от сезона, мы предлагаем прогулки по лесу по специальным маршрутам, зимой – на снегоступах.
На территории работает Клиника интегративной медицины и оздоровления – это наше ключевое отличие. Подход основан на науке: гости проходят диагностику, включая оценку биологического возраста и уровня стресса, и получают индивидуальную программу восстановления, разработанную мультидисциплинарной командой врачей.
Мы создали экосистему восстановления, где все – от ментального лабиринта до вечеров у костра под звездным небом – помогает гостю восстановить внутренний баланс и энергию.
8️⃣. Какие у вас дальнейшие планы?
-Наша стратегия – развитие зеленой курортной зоны в Акколе. Первым шагом стал запуск Wyndham Residences Aqkol с инвестициями в 4,5 млрд тенге. В перспективе – реализация следующих этапов: строительство 53 вилл, 40 гостевых домов и запуск более крупного курортного отеля на 120 номеров под брендом Ramada Resort.
Подписание меморандума с финской компанией Honka при участии президентов двух стран открывает для нас новые возможности и укрепляет наши планы по созданию здесь современной курортной зоны.
9️⃣ Какие отзывы вы получаете чаще всего и как на них реагируете?
-Отзывы – это мощнейший инструмент для улучшения. Любой, даже негативный отзыв, мы разбираем по методу «Пяти почему», чтобы найти и устранить причину сбоя. Удалять или шаблонно отвечать на них – большая ошибка. Люди доверяют людям, и обратная связь помогает нам становиться лучше.
Чаще всего гости Wyndham Residences Aqkol отмечают уникальный концепт, возможность уединиться с природой, индивидуальный подход и приветливую команду. Гости TOR'RE Astana ценят удобную локацию и инфраструктуру здания. Мы очень гордимся нашей командой – именно их труд создает ту атмосферу, за которую нас благодарят.
