Қонақжайлықтың жаңа деңгейі: қонақтарды шабыттандыратын сервис қалай қалыптасады?
«Менің 3 «балам» бар және олар - алғашқы қадам жасауға көмектескен қонақ үйлер. Қонақ үй бизнесі күнделікті сапаға және ұсақ нәрселерге мән берумен тең». Бұл - Қазақстанның туристік саласында 10 жыл еңбек ететін, TOR'RE Astana және Wyndham Residences Aqkol, Trademark Collection by Wyndham қонақ үйлерінің басқару жөніндегі CEO Мадина Ержанның пікірі. Еңбек жолын әкімші қызметінен бастаған нәзік жан бүгін халықаралық Wyndham брендінің 2 ірі қонақ үйін басқарады. 2024 жылы TOR'RE Astana мен Wyndham Residences Aqkol қазіргі стандарттарға сәйкес екендігін дәлелдеп, «Сапа белгісінің» иегері атанды. Сұхбатта Мадина Ержан сервис неліктен тірі ағза екендігін және Қазақстандағы демалыс индустриясының болашағын қалыптастыратын жобалар туралы баяндады.
-Туризм саласында қанша жылдан бері жұмыс істейсіз және неліктен осы бағытты таңдадыңыз?
-Қонақжайлық саласында мен 10 жылдан бері жұмыс істеймін. Жолымды ресепшн әкімшісі қызметінен бастадым. Кәсіби бағытым БАӘ инвесторлары қатысқан «Абу-Даби Плаза» сияқты ірі жобалардан бастап, TOR'RE компаниясының Қазақстандағы алғашқы инвестициялық жобаларында жалғасты.
2024 жылы біздің 2 қонақ үй Kazakh Tourism компаниясынан «Сапа белгісін» алды: елордадағы TOR'RE Astana апарт-қонақ үйі және Астанадан небәрі 1,5 сағаттық жолдағы Ақкөл қаласындағы Wyndham Residences Aqkol. Сарапшылардың бағасы біз үшін өте маңызды әрі біз қонақтарды әрқашан қуана қарсы аламыз.
Бұл салаға кездейсоқ келдім. Бірақ кейін осы бағытты өз тағдырыма айналдырдым. Кейде әзілдеп, менің «үш балам» бар деймін. 3 қонақ үйдің іргетасын қалауға атсалыстым. Мен бұл жұмысымды Қазақстан туризмін дамытуға үлес ретінде қабылдаймын. Өз елімнің патриотымын әрі ең кішкентай еңбектің өзі оның болашағына әсер ете алатынын мақтан тұтамын.
-Шетелдік туристер қаншалықты жиі келеді?
-Астанадағы апарт-қонақ үйіміз шетелдік меймандар таңдауы бойынша Қазақстанда 4 орында. Оның ішінде Ресейден, Қытайдан, Еуропадан және Парсы шығанағы елдерінен жиі туристер келеді.
-Қонақ үйлеріңіз қандай аудиторияға бағытталған және оларды қалай тартасыздар?
Wyndham Residences Aqkol – саналы, сапалы демалысты таңдайтын қонақтарға арналған сауықтыру қонақ үйі. Бұл жерге адамдар өмір сапасын жақсартуға келеді. Бізде дәлелденген бағдарламалар бар: «Детокс» – ағзаны тазарту, «Антистресс» – менталдық және физикалық қалпына келу, «Белсенді ұзақ өмір» – аға буынға арналған.
Біз – сау ұлт пен жекелеген тәсілді ұстанамыз.
TOR'RE Astana – әр апартаментте ас үйі бар толыққанды апарт-қонақ үй. Сондықтан біз бөлмелер емес, апартаменттер ұсынамыз. Қысқа мерзімді және ұзақ мерзімді жалға беру бар.
Қонақтарымыздың шамамен 40%-ы – тұрақты клиенттер. Өз басым бренд күшіне сенемін. Бұл – сапа мен сервистің жаһандық кепілі.
-Сервисті үздіксіз жетілдіру қаншалық маңызды?
-Бұл – біздің бизнесіміздің негізі. Қонақ үй салу – бір бөлек шаруа, ал сервисті күн сайын сақтау және жақсарту - жалпы команданың тоқтаусыз еңбегі. Негізгі факторлар – қызметкерлердің атсалысуы, бренд стандарттарын қатаң сақтау және тұрақты тренингтер. Әлем өзгеруде. Біз де технологиядан бастап мейман сұранысының өзгеруіне дейін тез бейімделуіміз керек.
-«Сапа белгісі» сіздерге қалай көмектесті?
-Бұл — өте пайдалы құрал. Аудит кезінде сарапшылардың кері байланысы бізге құнды түсініктер береді. Біз тек жалпы даму жоспарына сүйеніп қоймай, күн сайын жаңа сценарийлермен жұмыс істейміз. Басты міндет – тепе-теңдік тауып, мейманға шынайы тынығуға мүмкіндік беретін қамқорлықты сезіндіру.
-Қандай қызметтер ерекше сұранысқа ие?
-Wyndham Residences Aqkol қонақтары таңғы белсенділіктерді қолдайды: Стрельникова әдісімен гимнастика, йога. Маусымға қарамастан, орман ішінде арнайы бағыттармен серуендер, қыста қар бәтеңкесімен жүру бар.
Аумақта Интегративті медицина және сауықтыру клиникасы жұмыс істейді. Бұл - біздің басты ерекшелігіміз. Әдіс ғылымға негізделген: қонақтар диагностикадан өтеді, оның ішінде биологиялық жас пен стресс деңгейін анықтау қарастырылған. Содан кейін көпсалалы дәрігерлер командасы жеке қалпына келтіру бағдарламасын әзірлейді.
Біз қалпына келу экожүйесін құрдық. Менталды лабиринттен бастап, жұлдызды аспан астындағы кештерге дейінгінің бәрі қонақтың ішкі тепе-теңдігі мен энергиясын қалпына келтіруге бағытталған.
-Алдағы жоспарларыңыз қандай?
-Біздің стратегия – Ақкөлде жасыл курорттық аймақты дамыту. Алғашқы қадам - 4,5 млрд теңге инвестициямен іске қосылған Wyndham Residences Aqkol. Келешекте келесі кезеңдерді жүзеге асыру жоспарланған. Оның ішінде 53 вилла, қонақтарды қарсы алуға арналған 40 үй тұрғызу және Ramada Resort брендімен 120 нөмірлі ірі курорттық қонақ үй ашу бар.
Қазақстан мен Финляндия президенттерінің қатысуымен Honka компаниясымен меморандумға қол қойылуы жаңа мүмкіндіктер ашып, заманауи курорттық аймақ құру жөніндегі жоспарларымызды нығайтты.
-Қандай пікірлер жиі келеді және оларға қалай жауап бересіздер?
-Пікірлер – жақсарудың ең мықты құралы. Жағымсыз кері байланыстың өзін біз «5 неге» әдісімен талдап, мәселенің түпкі себебін анықтаймыз. Пікірді өшіру немесе шаблонмен жауап беру – үлкен қателік. Адамдар адамдарға сенеді, ал кері байланыс бізді жақсырақ болуға итермелейді.
Wyndham Residences Aqkol қонақтары көбіне ерекше концептті, табиғатпен үндесу мүмкіндігін, жекелеген тәсілді және мейірімді ұжымды атап өтеді. TOR'RE Astana қонақтары ыңғайлы локация мен ғимарат инфрақұрылымын жоғары бағалайды. Біз командамызбен мақтанамыз, себебі олардың әрқайсысы меймандар бағалайтын атмосфераны қалыптастырады.
